东快讯（记者 黄惠）记者从福州市消委会获悉，2020年，全市消委会系统共受理消费者投诉2032件，解决结案2032件，结案率100%。为广大购买的人挽回经济损失231.08万元，其中欺诈行为得到加倍赔（补）偿38件，得到加倍赔（补）偿金额6.96万元。

  2020年1月22日，福州市消委会接到江苏省消费者田女士投诉，称其原计划在2020年春节期间来福州旅游，通过一旅游网络站点平台预订了福州某酒店1月25日至1月29日的套间，并在线元，但由于新冠病毒感染的肺炎疫情出现，其作为江苏省某医院的一名医务工作者，根据单位要求需随时待命，参与疫情防控工作，致使无法安排休假，行程被迫取消。在与旅游网络站点平台及酒店交涉退房未果后，田女士希望市消委会提供帮助，协助取消酒店订单，退回预付房款。

  2020年1月20日，经国务院批准，国家卫健委公告将新冠肺炎纳入乙类传染病并采取甲类传染病的预防、控制措施。本案中，消费的人在旅游网络站点平台上预订酒店套间，双方形成了服务合同关系。在一般的情况下，按照《中华人民共和国民法典》（原《中华人民共和国合同法》）及相关规定，由于消费者个人问题造成合同不能履行的，平台有权要求消费者继续履行或赔偿相应的损失，但是消费者作为医务人员，基于新冠病毒肺炎疫情这一突发公共卫生事件及所在单位疫情防控工作需要，被迫取消出行计划，可视为不可抗力造成的合同不能履行，且其也在第一时间通知了平台及酒店，并向酒店提供相关证明材料，同时酒店能够从疫情防控大局出发，积极承担社会责任，及时采取比较有效措施，最终促成了此次消费纠纷得到妥善解决。

  2020年2月18日至20日，仓山区市场监督管理局建新市场监管所、仓山区消委会建新分会陆续接到多位消费者投诉，称他们于2019年11至12月期间在福建某教育科技有限公司为孩子报上自己的姓名去参加2020年2月初在北京举行的研学旅行活动，缴纳报名费、机票费等费用从4000多元到15000元不等。由于受2020年初新冠病毒肺炎疫情影响，孩子已无法按照原定计划继续参加研学旅行活动，于是与该公司联系，要求退还所缴款项，但公司以很多理由推托，一直未予以退款。

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

  中国民用航空局1月23日发布的《关于免收民航机票退票费的通知》规定：“自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取费用。”

  根据国务院延长春节假期的要求，1月27日，中国民用航空局下发补充通知要求，“在2020年1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取费用。”本案中，消费者向公司报名并预先缴纳了相关联的费用，在当事人双方因不可抗力不能履行合同，且有关部门出台民航免费退票等有关政策的情况下，如公司不能提供为组织活动已产生相关联的费用证明材料的话，那么消费者要求公司退还款项是合理、合法的。

  消费者方先生投诉称，其于2019年8月29日在房产中介工作人员的陪同下，与福州某房地产公司签订《商品房认购书》，约定以按揭贷款方式认购一套面积为78.63平方米、总价约124万元的商品房，其中首付63万元，按揭贷款61万元，并现场转账付款2万元。在签订《商品房认购书》前，方先生向售楼部销售人员如实告知其个人信贷情况，并明确说需以按揭贷款形式购房，销售人员口头答复办理按揭贷款没问题。8月30日，方先生按照《商品房认购书》约定，再次向该公司转账付款11万元，并在销售人员以个人完成业绩为由的劝说下，与房地产公司签订《商品房买卖合同（预售）》，事后销售人员并未向其提供合同原件。9月初，方先生接到售楼部销售人员打来的电话，被告知由于其负债过高，与公司签约的3家银行均不予办理按揭贷款。10月16日，方先生及其家人在房产中介工作人员的陪同下，前往售楼部做沟通，提出在提供按揭贷款的前提下继续履行合同或退房退款，遭到售楼部相关负责人拒绝。方先生希望市消委会帮助协调，要求房地产公司退回已交房款13万元。

  本案中，售楼部销售人员在知悉消费者信贷情况，且未对其是不是具备按揭贷款资格进行核实的情况下，告诉消费者可以办理按揭贷款，使得消费者基于此而作出了同意购房的意思表示，并与该房地产公司签订《商品房认购书》。虽然房地产公司与消费的人在认购书中未对可以办理按揭贷款相关联的内容予以体现，但是售楼部销售人员代表房地产公司以“口头约定”的方式向消费者表示可以办理按揭贷款的承诺，该口头约定应当认定为属于双方买卖合同的组成部分，双方均应受到约束。事后，虽因消费者的个人负债问题，导致没办法办理按揭贷款，进而导致买卖合同无法继续履行，应认定属于不可归责于双方的事由导致合同无法履行，消费者有权请求解除合同，房地产公司应当将收受的购房款本金及利息或者定金返还消费者。因此消费者在没办法办理按揭贷款的情况下，要求房地产公司退房退款的合理诉求应当予以支持。

  另，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

  本案中，在房地产公司明知且认可消费者需办理银行按揭贷款的情况下，仍在《商品房认购书》中约定“如乙方申请贷款额度与银行批准额度产生差额（无论何种原因），乙方应当在签署《商品房买卖合同》之日起30日内，自筹资金补足差额”，一方面未以显著方式提请消费者注意，提示可能存在的履约风险及违约责任，另一方面在申请贷款数额与银行批准额度有差额时，要求原本需要贷款的消费者还要自筹资金来补偿差额，这明显属于加重消费者责任的不公平、不合理规定，涉嫌强制交易，同时也不利于商品房买卖合同纠纷的解决。最终，在市消委会的调解下，双方达成和解，解除商品房认购书及预售合同，并退还消费者房款13万元。

  2020年3月3日，消费者陈先生投诉称，其在2019年12月1日向福清市某水塔制品厂购买了一个2吨圆桶状卧式不锈钢304高压水塔，价格为2800元。数日后，水电工安装水塔完毕,告知其水塔最多只有1吨，陈先生随即对水塔容积进行了测量。经测算，水塔圆形直径约90cm，高度约165cm，实际容积为1吨左右。于是陈先生多次联系该厂相关人员，要求更换2吨水塔，厂家先是以行规为由，予以拒绝，之后又在退货方面提出苛刻条件。陈先生对此做法不予认可，于是向福清市消委会进行投诉，要求该厂家按照约定更换2吨水塔。

  《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但法律另有规定的除外。”（原《中华人民共和国合同法》第八条）；《中华人民共和国民法典》第四百九十条第二款规定：“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立，当事人未采用书面形式但是一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。”（原《中华人民共和国合同法》第三十六条）；《中华人民共和国民法典》第五百一十一条规定：“当事人就有关合同内容约定不明确，依照前条规定仍不能确定的，适用下列规定：（一）质量要求不明确的，按照强制性国家标准履行；没有强制性国家标准的，按照推荐性国家标准履行；没有推荐性国家标准的、按照行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。……”（原《中华人民共和国合同法》第六十二条）；《中华人民共和国民法典》第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”（原《中华人民共和国合同法》第一百一十一条）；《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

  本案中，消费的人在厂家销售人员的推荐下购买了2吨水塔并支付价款，双方形成了合同关系，厂家理应按照与消费者的约定提供符合质量要求的产品，而消费者事后却发现水塔实际吨数与所要求的不相符，厂家事实上构成合同违约，因此消费者要求厂家更换2吨水塔的要求是合理、合法的。

  2020年4月份，福清市消委会陆续接到多位消费者投诉，反映为购买某品牌女装并享受会员优惠，在当时为该品牌福清代理商的福清市音西某服饰店办理会员卡并充值消费，但在2019年11月却发现该店在未通知消费者的情况下将店名及主营服装品牌变更为其它品牌，直到12月初才通知消费者。2020年4月中旬，该店宣称受新型冠状病毒肺炎疫情影响，将于5月底提前撤铺，要求消费者尽快消费完卡内余额，否则只能到经营者在外地的实体店或网上商城消费。消费者对经营者做法不予认可，于是与该店经营者进行交涉，要求退还预付剩余款项，涉及金额从上千元到近3万元不等，但均遭到拒绝。

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费的人提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费的人就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第三十七条规定：“消费者协会履行下列公益性职责：……（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；……”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

  本案中，该服饰店长期通过店牌店招等形式，以某女装品牌的名义对外开展经营活动，为消费者办理用于充值消费的会员卡，但在办卡时未对购买的服装品牌、数量、履行期限、退款等事项进行约定并明确告知消费者，使得消费者误以为服饰店为某女装品牌的独家代理商，正是基于对品牌的信任才在该店办理了会员卡并充值消费，客观上对消费者造成了误导。在消费者充值后，服饰店先是由于品牌代理原因，更换女装品牌，要求消费者接受新的女装品牌并拒绝退款要求，之后受疫情影响，计划提前撤铺，要求消费者在规定时间内消费完卡内余额，否则只能到经营者在外地的实体店或网上商城消费，对消费者提出的退款诉求仍予以拒绝。鉴于服饰店的上述行为侵犯消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，且在服饰店提供的服务事项已经发生重大变更，客观上无法继续履行的情况下，市消委会按照法律赋予的职责，对消费者要求服饰店退还预付款项余额的合理诉求提供支持。返回搜狐，查看更多